Saumatonta matkustajakokemusta luomassa

Helsingin matkustajasatamat ovat kiinteä osa laivamatkustajan matkaketjua, jossa matkustuskokemuksen tulee olla toimiva ja saumaton. Meri- ja maaliikenteen palveluiden lisäksi avainasemaan nousikin Saumattoman matkustajakokemus -kärkihankkeen myötä matkustaja ja matkaketjuajattelu sekä kiinteistöjen ja matkustajien palveluiden kehittäminen.

Matkustajien tarpeiden tuntemus ohjaa toimintaa

Satamassa aloitettiin 2019 systemaattinen matkustajakokemuksen mittaaminen. Tulosten mukaan eri matkustajasegmenteillä on kullakin omat tarpeensa, jotka huomioidaan sekä yhteistyökumppaneiden, että sataman itse tarjoamien palveluiden kehittämisessä.

• Matkustajatyytyväisyyden keskiarvo vuodelta 2019 oli 4,05 asteikoilla 0-5. Se ylsi kokonaisuutena kohtalaiselle tasolle, mutta vaihteli voimakkaasti terminaalien välillä infran kunnon ja palveluiden laajuuden mukaan.
• Matkustajakokemusta kuvaava suositteluindeksi NPS oli 33 (otettiin käyttöön 3/2019). Se toimii lähtötasona tuleville vuosille. Myös suositteluindeksissä hajonta oli suurta. Länsiterminaali 2 sai erinomaisen lukeman 63.

Kiinteistöstrategiassa malli terminaalien ylläpitoon

Sataman erittäin kovalla käytöllä olevan infrastruktuurin ja kiinteistöjen kehittämistä ohjaa paitsi matkustajakokemus, myös elinkaariajattelu ja kestävyys. Suurin osa sataman omasta energiankulutuksesta muodostuu kiinteistöistä ja niiden ylläpidosta, joten sieltä myös löytyy potentiaalia hiilijalanjäljen pienentämiseen.

Sataman kiinteistöstrategia valmistui elokuussa 2019. Siinä määriteltiin ympäristövastuullinen malli, jossa kiinteistöt jaettiin eri kategorioihin kunnon ja elinkaaren mukaan.

Katajanokan terminaalissa aloitettiin kattava uudistus

Osana sataman investointiohjelmaa ensimmäisenä aloitettiin Katajanokan matkustajaterminaalin uudistus, jossa sen palvelut päivitetään kokonaisuudessaan, yleisilme ja odotustilat saneerataan sekä opastusta kehitetään. Yksi tavoite on, että terminaalin sisääntulokerroksen palvelut tulevat jatkossa helpottamaan entistä monipuolisemmin matkustajien lisäksi myös kaupunkilaisten arkea. Remontin toteutus alkoi syyskuun 2019 alussa ja se valmistuu vaiheittain vuoden 2020 aikana.

Myös Katajanokan terminaalin kaukolämpölaitteiden uusiminen saatiin päätökseen kesällä 2019.

Muidenkin Helsingin laivaterminaalien osalta on tehty palvelukonseptointi ja -suunnitelmat. Seuraavana vuorossa on historiallisen Olympiaterminaalin uudistaminen vuonna 2021. Terminaalin kuntotutkimus tehtiin syksyllä 2019 ja uudistamisen suunnittelutyö on parhaillaan käynnissä.

Uusi sivuramppi nopeuttaa matkustajien ajoa laivaan

Katajanokan terminaalille valmistui uusi yläramppi, joka nopeuttaa ajoneuvojen purkua ja lastausta laivaan ja parantaa henkilöauton kanssa merimatkalle lähtevien matkustuskokemusta.
Lue lisää sivurampin käyttöönotosta

Palveluiden tarjonta kasvaa

Satama kehittää voimakkaasti kaupallista yhteistyötään eri tahojen kanssa ja solmi uusia kumppanuussopimuksia mm. ravintolapalveluiden tarjoamisesta ja terminaalien mainonnasta, sekä käynnisti taksi- ja pysäköintipalveluiden kilpailutukset.

Joulukuussa solmittu mainosyhteistyö Clear Channelin kanssa tulee yhtenäistämään mainonnan laatua eri satamanosissa ja kehittämään sitä vahvasti trendien ja hankitun matkustajadatan avulla.

Suurin osa sataman matkustajaliikenteen taloudellisesta kasvusta tuli erilaisista palveluista, kuten esimerkiksi pysäköinnistä, tilavuokrista, ravintoloista ja mainonnasta. Yhteensä matkustajaliiketoiminnan kaupallinen toiminta tuotti noin 6,8 M€ vuonna 2019.

Elämyksellisyyttä kokeilujen kautta

Helsingin Satama mm. laajensi tuote-esittely ja pop-up mahdollisuuksia terminaaleissaan ja toteutti kesällä yhteistyökumppaniensa kanssa Tallink Siljan kulta-asiakkaille Summer Pop Up Lounge -palvelukokeilun Länsiterminaali 2:ssa.
Lue lisää palvelukokeilusta

Pysäköinnin palvelumuotoilun avulla satama muodosti näkemyksen siitä, miten pysäköintipalvelut tullaan toteuttamaan mm. Länsisatamaan vuonna 2021 nousevassa pysäköintitalossa, jonka ylläpidosta ja toiminnasta Helsingin Satama tulee vastaamaan. Palvelukonsepteja myös testattiin työpajassa, jossa oli mukana niin laivamatkustajia ja jätkäsaarelaisia kuin Länsisataman alueella toimivien yritysten edustajia.